Posts Tagged ‘FORTHNET’

forthnet it is

Friday, October 12th, 2012

Ακολουθεί αυτούσια η επιστολή μου προς FORTHnet. Δεσμεύομαι να αναρτήσω και όποια απάντηση λάβω.

Χαίρετε,

Μετά από προτροπή του τμήματος που διαχειρίζεται τον εταιρικό λογαριασμό σας στο twitter (https://twitter.com/ForthnetGroup/status/256682260219183104), αποφάσισα να σας γράψω για την χθεσινή εμπειρία μου με την εταιρία σας.

Καταρχήν να δηλώσω ότι πλέων η σύνδεση μου (xxxxxx.the.forthnet.gr) λειτουργεί κανονικά και το θέμα έχει λυθεί από τις 09:30.

Στις 28 Σεπτεμβρίου (11:30) έλαβα ένα SMS από την εταιρία σας για την τακτοποίηση ανεξόφλητου λογαριασμού. Ο λογαριασμός αυτός εξοφλείται αυτόματα με πιστωτική κάρτα και ήμουν σε θέση να γνωρίζω ότι υπήρχε ικανοποιητικό υπόλοιπο για να καλυφθεί. Δεν έκανα κάποια άλλη ενέργεια.

Στις 11 Οκτωβρίου (19:42) έλαβα 2ο SMS που με ενημέρωνε για την προσωρινή φραγή στην υπηρεσία μου. Καθώς η ώρα της ενημέρωσης ήταν απελπιστικά άβολη, κατάφερα να επικοινωνήσω με εκπρόσωπο τεχνικού τμήματος (κ. Κύρου) στις 22:10 περίπου. Απεθύνθηκα εκεί καθώς το τμήμα για τους λογαριασμούς κλείνει στις 22:00. Η βοήθεια που έλαβα ήταν από μηδαμινή ώς αδιάφορη, ιδίως καθώς δεν θεωρώ ότι είχα κάποια ευθύνη για την διακοπή. Ενημέρωσα όμως για την πρόθεση μου να διακόψω την συνεργασία μου εφόσων το θέμα δεν λυθεί από την μεριά σας.

Το πρωί και εφόσων το θέμα δεν είχε λυθεί ακόμα, ξαναεπικοινώνησα με το τμήμα λογαριασμών, μίλησα με την κ Μπολεράκη η οποία με παρέπεμψε στο τμήμα τιμολόγισης, όπου άλλη μια εξυπηρετική κυρία (δεν ζήτησα όνομα), με ενημέρωσε ότι για κάποιον λόγο που δεν μπορούσε να δει (ίσως ελλειπή στοιχεία) δεν έγινε χρέωση στης πιστωτικής κάρτας. Υπ’όψην ότι αναφέρομαι σε πιστωτική κάρτα που και χρησιμοποιώ καθημερινά, αλλά και εσείς χρησιμοποιούσατε από το σύστημά σας τακτικά για χρόνια. Έδωσα ξανά τον αριθμό της κάρτας για να περάσει η συγκεκριμένη χρέωση και αμέσως το θέμα λύθηκε.

Είμαι πολλά χρόνια πελάτης σας.
Τι πρέπει να περιμένω όμως από μια εταιρία που δεν σέβεται τον πελάτη της; Η πρόσβαση στο διαδίκτυο για αρκετούς είναι εργαλείο για την δουλειά τους και αρκετοί εργάζονται και πρωί και βράδι.

Θεωρώ λαθος από μεριά σας τα εξής:
1. Ένα sms δεν είναι αρκετό για προβείτε σε διακοπή σύνδεσης.
2. Η διακοπή & ενημέρωση έγινε απογευματινή ώρα και δυσκόλεψε
3. Customer support ανύπαρκτο μετά τις 22:00
4. Με δικιά σας υπαιτιότητα διακόπηκε η σύνδεση μου για 13+ ώρες.

Μπορεί το τμήμα marketing στο twitter να κάνει καλή δουλειά αλλά μάλλον δεν είναι αρκετό.

με εκτίμηση,
Γιάννης Οικονόμου

ΥΓ: Θα δημοσιεύσω αυτήν την επιστολή στο blog μου (http://blog.hsoc.eu/?p=464) και δεσμεύομαι να αναρτήσω και την όποια απάντηση σας.

UPDATE:
Η απάντηση που δόθηκε στις 17/10

Αγαπητέ κύριε Οικονόμου,

σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας.

Αναφορικά με το αίτημα σας, σας ενημερώνουμε ότι έπειτα από ενημέρωση που λάβαμε από το αρμόδιο τμήμα οικονομικής διαχείρισης θα πρέπει να μας ενημερώσετε με τα στοιχεία της ανανεωμένης πιστωτικής κάρτας σας. Παρακαλούμε όπως προωθήσετε τα στοιχεία της πιστωτικής σας μέσω email ή φαξ μαζί με το αντίγραφο της ταυτότητας του κατόχου της πιστωτικής κάρτας.

Σας διευκρινίζουμε ότι έχουμε προωθήσει τις παρατηρήσεις σας στα αρμόδια τμήματα για την απαραίτητη επεξεργασία τους.

Είμαστε πάντα στη διάθεση σας για περαιτέρω διευκρινίσεις και βοήθεια.

Με εκτίμηση,


Δεν θα αναρτήσω την μελλοντική επικοινωνία. Προφανώς και η πιστωτική μου κάρτα δεν έχει ανανεωθεί και μπορούσε να χρησιμοποιηθεί.

Εναλλακτικοί πάροχοι στο Ελλαδιστάν!

Monday, February 9th, 2009

Καλημέρα σας,
Ας θεωρήσουμε τα εξής:
α. Επιθυμείτε γρήγορη internet σε ανταγωνιστική τιμή από έναν εναλλακτικό πάροχο.
β. Επιθυμείτε φωνη (voice) από τον ΟΤΕ γιατί ενημερώνεστε και ξέρετε την ποιότητα των υπηρεσιών παγκοσμίως των ‘παραδοσιακών’ τηλεπικοινωνιακών οργανισμών σε σχέση με τους εναλλακτικούς.

Έχετε τα παραπάνω λοιπόν, και σας έρχετε η ιδέα να… αλλάξετε αριθμοδότηση (νέο νούμερο) στο σταθερό σας.

ΤΙ ΘΑ ΕΠΡΕΠΕ ΝΑ ΣΥΜΒΕΙ ΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ (ένα από τα παρακάτω):
α. Ο ΟΤΕ ενημερώνει υπηρεσιακά την εναλλακτικό πάροχο για την αλλαγή αριθμοδότησης, οπότε και ενημερώνεται η αντίστοιχη καρτέλα του πελάτη.
β. Ο εναλλακτικός πάροχος επιβεβαιώνει χρησιμοποιωντας κάποια από τα στοιχεία επικοινωνίας (τηλ,email,fax) της αρχικής αίτησης τις αλλαγές.
γ. Η υπηρεσία του internet είναι ουσιαστικά ανεξάρτητη από την φωνή, οι λογαριασμοί πληρώνονται κανονικά, οπότε και δεν απασχολεί τον εναλλακτικό πάροχο τέτοιου είδους αλλαγές.

ΤΙ ΣΥΜΒΑΙΝΕΙ ΣΤΗΝ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ:
Ενημερώνεται ο εναλλακτικός πάροχος για την αλλαγή αριθμοδότησης, σου κόβει την υπηρεσία χωρίς ενημέρωση, σε υποχρεώνει να ζητήσεις διακοπή για να μην συνεχίσει να σε χρεώνει, και σου λέει ότι μπορείς να ξανακάνεις νέα αίτηση (20+ μέρες αναμονή, αν είστε τυχερός). Κάνεις τον σταυρό σου λοιπόν (διότι φυσικά χάνεις στην στατική ip που χρειαζόσουν για την δουλειά σου) στέλνεις την νέα αίτηση και 4 εργάσιμες μετά βλέπεις ότι ακόμα δεν έχει περαστεί στο σύστημά τους!!!!!

Ελπίζω να μην χρειαστούν περαιτέρω ενημερώσεις επί του θέματος. Το tag ΕΕΤΤ μπαίνει μήπως και μας δει κανας χριστιανός από εκεί και _δει_ τα χάλια μας στις τηλεπικοινωνίες.